Reversal! (Lật ngược tình huống)

I.Giải thích khái niệm:


Reversal (lật ngược tình huống): đây là công cụ tốt giúp cho bạn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để thực hiện theo phương pháp tư duy này, bạn chỉ việc đặt câu hỏi có nội dung đối nghĩa hoàn toàn với câu hỏi bạn đang cần tìm lời giải đáp, tiếp theo áp dụng kết quả tìm được 1 cách thích hợp.

Ví dụ: Hãy tưởng tượng bạn muốn nâng cao chất lượng giải đáp cho đội ngũ nhân viên trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể áp dụng phương pháp Reversal với câu hỏi đại loại như: “Làm thế nào để giảm sự hài lòng từ phía khách hàng?'. Sau khi xem xét câu hỏi này, bạn có thể đưa ra 1 số phương án như sau:

- Không trả lời điện thoại khi khách hàng gọi đến

- Không gọi điện phúc đáp.

- Để nhân viên không có chút kiến thức nào về các sản phẩm trực điện thoại.

- Xây dựng 1 đội ngũ nhân viên không lịch sự.

- Đưa lời khuyên sai

- Không ghi nhận thắc mắc hay phê bình của khách hàng.

Sau khi đi ngược lại vấn đề với 1 mớ các “phương án tồi tệ”, bạn hãy áp dụng vào tình hình thực tế của trung tâm, lật lại vấn đề và cải thiện chúng. Hãy chắc chắn hầu hết các nhân viên của bạn đều có thể tiếp quản công việc trực điện thoại một cách hiệu quả và hoà nhã. Bạn có thể lập ra các chương trình huấn luyện hỗ trợ cho đội ngũ nhân viên, giúp họ đưa ra những lời khuyên chính xác và hiệu quả.


II. Cách tiếp cận:

Đưa vấn đề bạn đang cần giải quyết theo hướng ngược lại, chuyển từ tích cực sang tiêu cực ( Ví dụ, khi bạn đối mặt với vấn đề chăm sóc khách hàng, bạn hãy đưa ra nhiều cách làm tồi hơn dịch vụ này, bạn sẽ hài lòng với 1 số ý kiến bạn tìm được).

Cố tìm ta cái gọi là “không thể” và thấy được cái mọi người “không làm” (Ví dụ: hãng máy tính Apple Computer đi vào lĩnh vực mà IBM không động đến hay Nhật Bản sản xuất loại ô tô nhỏ và tiết kiệm nhiên liệu).

Chuyển bại thành thắng , thắng thành bại: Nếu vấn đề có chiều xấu đi, ban hãy nghĩ theo hướng tích cực (Ví dụ: nếu mất hết file dữ liệu trong máy tính, điều gì sẽ xảy ra? Có thể bạn sẽ dành thời gian nhiều hơn cho gia đình! Ai biết đâu đấy!).

- Những câu bạn nên nghỉ ngay khi có một tình huống xảy ra ngay lúc đó : Rồi cũng tốt thôi, bình thường thôi mà…, chuyện nhỏ ….mặc kê không sao đâu..v.v

Double reversal. Lúc đầu, phương án này đặt bạn vào tình huống tệ hại hơn, bi quan hơn rất nhiều, bạn cần nhận ra tại sao nó lại tệ đến thế và hãy chuyển nó sang hướng tốt đẹp hơn. Ví dụ: Đôi khi chúng ta chỉ hay tự hỏi“làm cách nào để giàu có” chứ không hề quan tâm đến câu hỏi“làm cách nào để cháy túi”. Nếu bạn đi theo hướng câu hỏi thứ 2 thì nó buộc bạn phải nghĩ “cái gì làm ta cháy túi” và sau đó là đảo ngược lại tình thế “cái gì sẽ giúp ta không bị cháy túi”, 1 hướng mới sẽ mở ra cho bạn, nó khác và hiệu quả hơn nhiều với việc bạn hỏi trực tiếp “làm thế nào để giàu có”.

III. Hiệu quả mang lại:

Việc lật ngược tình huống không chỉ mang lại triển vọng mới trong giải quyết vấn đề mà còn giúp cho bạn nhìn ra thực tế của vấn đề. Đơn giản, trong quá trình bạn đi ngược lại và nghĩ ra hàng loạt các ý tưởng tiêu cực, bạn sẽ phát hiện ra nhiều yếu tố tiêu cực đang tồn tại trong chính thực tế và bạn sẽ nỗ lực tìm mọi cách để giải quyết, loại trừ chúng.

Trong cuộc sống và công việc ai cũng sẽ gặp những tình huống xấu cả, mặc dù đó chỉ xảy ra một lần nhưng chắc sẽ là thường xuyên thôi. Những lúc đó bạn xây dưng cho minh phương pháp Reversal ! .Mọi việc đều có hướng giải quyết .

(Openshare)