Biến khách hàng thành nhân viên

Khách hàng ngày nay có nhiều quyền hành hơn bao giờ hết, họ có đủ các phương tiện truyền thông trong tay: từ điện thoại di động, máy tính xách tay, máy tính cá nhân, cho đến các blog.


Ngay cả việc truy cập internet cũng không còn bị giới hạn ở nhà hay ở văn phòng, mọi người có thể sử dụng Internet mọi lúc mọi nơi.

Những trang web như www.youtube.com hay www.flickr.com cho phép mọi người có thể tạo nội dung và liên tục đăng tải những hình ảnh hoặc băng ghi hình của họ một cách dễ dàng nên họ có thể chia sẻ những hình ảnh này với bạn bè hoặc bất kỳ người nào qua truy cập internet.

Trong số những người này chắc chắn sẽ những khách hàng của bạn, họ là một cộng đồng trên Internet, họ có đủ phương tiện liên lạc với nhau ngay tức thì cho dù họ đang ở chung phòng hay ở bên kia quả địa cầu.

Nhưng đây mới là vấn đề, khi liên lạc và truyền thông càng nhanh, càng hiệu quả thì những sự thay đổi nơi con người càng diễn ra nhanh chóng. Đồng thời khi con người trao đổi suy nghĩ với nhau, họ sẽ bị tác động lẫn nhau, làm cho phong cách của họ cũng thay đổi theo, tạo thêm những xu hướng mới trong cuộc sống….

Với quan điểm này, bạn cần có một chọn lựa: hoặc bạn có thể tiếp tục sử dụng phương thức tiếp thị giống như từng áp dụng trong tiếp cận khách hàng, hoặc bạn thử làm cuộc cách mạng nào đó. Hãy tham gia vào những cộng đồng khách hàng, nói chuyện trực tiếp với họ và đừng cố đoán xem khách hàng đang nói về điều gì.

Bước đầu là như vậy. Thật tuyệt vời nếu bạn ở vào vị trí của người tiêu dùng và hiểu được họ. Bạn bắt đầu hiểu nhu cầu của họ có nghĩa bạn bắt đầu hiểu “tiếng nói của họ”. Từ đó họ sẽ hiểu bạn.

Đây là các phương thức mà khách hàng đã dùng để liên lạc trực tuyến và bạn có thể kết hợp các phương thức này với kế hoạch truyền thông của bạn.

Tìm hiểu về chương mục cá nhân.

www.technorati.com là trang web chuyên cung cấp công cụ tìm kiếm và thiết lập các blog cá nhân, hiện tại website có hơn 40 triệu blog cá nhân. Theo thống kê của Technorati, có khoảng 70,000 blog cá nhân mới đăng ký hàng ngày, với dung lượng gấp đôi trong thời gian hai năm.

Điều này có nghĩa là rất nhiều người tham gia trò chuyện trên blog cá nhân. Dùng công cụ tìm kiếm như ở Technorati, có thể trong vài giây, sẽ cho bạn biết những blog cá nhân nào đã nói về công ty bạn.

Sẽ có những blog khen ngợi công ty bạn, còn một số thì lại phê bình thẳng thắn. Nhưng những gì bạn cần nhớ trong đầu là….đây là cộng đồng khách hàng của bạn. Nếu một khách hàng bực tức về công ty bạn, bạn phải nói chuyện và tìm hiểu họ quan tâm điều gì để thiết lập lại hướng đi tốt hơn cho công ty của mình. Tốt hơn hết trong trường hợp này bạn hãy trả lời những thắc mắc khách hàng ngay trên blog cá nhân của họ, đây sẽ là một hình thức tiếp thị có giá trị cho công ty của bạn.

Hãy tạo cho mình một blog cá nhân.

Sau khi bắt đầu nghiên cứu và trả lời những câu hỏi của khách hàng trên blog của họ, hãy thực hiện cho công ty bạn một blog cá nhân càng sớm càng tốt. Bạn có thể tạo cho mình một blog cá nhân tại www.blogger.com hoặc www.typepad.com.

Đây là cách hay nhất để khách hàng của bạn cập nhật những tin tức mới nhất của công ty, sản phẩm khuyến mãi v..v… Blog cá nhân của bạn cũng tạo cho khách hàng những khoảng trống để họ tương tác cùng bạn và cho bạn những đóng góp vô giá. Khi bạn làm tốt điều này sẽ thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn đang cố gắng liên lạc với họ và đang sử dụng phương pháp liên lạc giống họ.

Tham gia vào cộng đồng “My Space”

My Space (www.myspace.com) là một trang web nổi tiếng hiện có khoảng 20 blog khác nhau. Những người sáng tác nhạc và ban nhạc đã đạt doanh thu cao nhờ quảng bá chương trình ca nhạc của họ trên trang điện tử MySpace. Trang web này tự hào với hơn 80 triệu thành viên, đứng hàng thứ năm trong các website nổi tiếng của internet.

Mạng lưới truyền hình và điện ảnh là người đi đầu trong việc quảng cáo dịch vụ của họ trên MySpace. Những bộ phim hoặc chương trình truyền hình nổi tiếng của họ điều được đăng tại đây. Những người là thành viên của MySpace điều có thể vào đây để xem những đoạn phim giới thiệu hay là một đoạn quảng cáo của nhà sản xuất.

MySpace là vũ khí tối tân trong hoạt động tiếp thị ngày nay. Nếu bạn cho người sử dụng MySpace một lý do để họ quan tâm đến bạn, chắc chắn hoạt động truyền thông của bạn sẽ thành công mỹ mãn.

Sử dụng các website Consumer-generated media (CGM)

Việc sử dụng các website Consumer-generated media ngày càng trở nên phổ biến với mức độ đáng kinh ngạc (đây là hệ thống thể hiện những nhận xét, góp ý hoặc kinh nghiệm của những người sử dụng Internet về một sản phẩm, thương hiệu hay một công ty nào đó trên thị trường.

Ví dụ: khi công ty bạn tung ra một sản phẩm mới, qua CGM khách hàng có thể thoải mái khen ngợi, thậm chí công kích về sản phẩm đó, họ chọ rằng bao bì của nó không phù hợp vời mình, đồng thời họ còn thiết kế một mẫu bao bì khác và gửi cho bạn). Trong quá khứ đã có rất nhiều ý tưởng tiếp thị được xuất phát từ CGM.

Dưới đây là một ví dụ điển hình cho việc sử dụng CGM, bộ phim “Snakes on a Plane” được sản xuất với kỳ vọng sẽ đem về lợi nhuận cao cho nhà sản xuất, nhưng có vẻ như bộ phim không gây tò mò gì đối với người xem.

Để tránh điều đó, các nhà sản xuất tiến hành quảng cáo hình ảnh của bộ phim trên website www.youtube.com. Từ việc quảng cáo trên “youtube” đó, thông qua CGM những người hâm mộ bô phim đã cung cấp cho nhà sản xuất nhiều ý tưởng độc đáo để quảng bá cho bộ phim. Kết quả là bộ phim thành công ngoài sự mong đợi của họ.

Khi bạn thâm nhập vào cộng đồng khách hàng của mình, nếu sử dụng tốt những công cụ ở trên, thì khách hàng không những tiếp thu những thông điệp của bạn, mà họ còn trở thành một đối tác của bạn, họ còn giúp bạn truyền thông những thông điệp này đến với những người khác dùm bạn. Ngay bây giờ nhiệm vụ của bạn cần phải là: hãy làm quen với website cũng như các dịch vụ mà các website này mang lại cho bạn.