Trong nhiều thập niên, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp – bao gồm các tư vấn viên, kế toán viên, luật sư và một số khác – đều là những nhà tiếp thị miễn cưỡng. Họ phát đạt trong một thế giới dễ chịu nơi các mối quan hệ cá nhân và những lời nói hoa mỹ đem đến cho họ đủ lượng khách hàng mới để phát triển công việc kinh doanh sinh lời. Những ngày như thế vẫn còn, nhưng chúng đang tàn lụi đi rất nhanh.
Đối với nhiều người mua dịch vụ, những mốIiquan hệ cá nhân vẫn có sức ảnh hưởng đến quyết định mua, nhưng những thay đổi trong mô hình mua giờ đã dễ nhận thấy hơn.Trong một cuộc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng gần đây, các nhà phân tích tại Raintoday.com đã phát hiện hơn nữa số người mua dịch vụ chuyên nghiệp công khai rời bỏ các nhà cung cấp dịch vụ. Vé chơi golf, vé xem hát và các loại tặng phẩm khuyến mãi khác vẫn còn là một phần trong ván cờ phát triển kinh doanh của nhiều nhà cung cấp. Nhưng thậm chí các chiến thuật kinh doanh này cũng đang dần mất tác dụng.
Để cạnh tranh và giành được công việc sinh lời nhất, các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp phải suy tính lại những phương thức thực hành tiếp thị quen thuộc và hướng các chiến lược tiếp thị theo những cách thật sự gây ảnh hưởng đến khách hàng.
Hãy bắt đầu sự thay đổi đó trong bộ óc tiếp thị của bạn bằng việc xem qua bốn điều lầm tưởng phổ biến sau.
Điều lầm tưởng 1: Công việc tốt sẽ tự có tiếng nói
Một số người tin rằng những thành quả nổi bật làm được trong hiện tại là nền tảng của một chiến lược tiếp thị thành công trong tương lai. Có nghĩa là nếu bạn thực hiện dịch vụ thật tốt, khách hàng sẽ lại thuê bạn khi họ có nhu cầu và sẽ đưa ra những đề nghị có giá trị cho cuộc mua bán mới này. Lý luận này dường như có vẻ hợp lý, nhưng đừng đánh cược việc kinh doanh của bạn vào đó.
Đúng là việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo là cần thiết cho thành công dài hạn. Một công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp khó có thể trụ vững sau một loạt thất bại về dịch vụ. Nhưng bạn không thể cho rằng trong môi trường kinh doanh ngày nay lời khen về dịch vụ với hiệu quả tuyệt vời của công ty bạn sẽ được truyền từ cơ quan tổ chức khách hàng và thâm nhập vào các cơ quan tổ chức khác – nếu thiếu nỗ lực lâu dài của cá nhân bạn.
Để có được những lời khen đó, bạn cần phải có kế hoạch duy trì mối quan hệ khách hàng đối với những khách hàng hiện tại, và bạn cần phải đúc kết tất cả chi tiết của sự thành công mà bạn đã giúp khách hàng đạt được trong một kế hoạch tiếp thị toàn diện.
Điều lầm tưởng 2: Trang web chỉ là một công cụ quảng cáo để bán hàng
Thậm chí khi có danh thiếp của bạn, phần lớn các khách hàng tiềm năng đều tiếp cận trang web của công ty bạn trước khi họ gọi cho bạn. Thường, xem trang web là bước đầu tiên khách hàng tiềm năng hay làm trong liên hệ mua bán với công ty của bạn.
Với khả năng lay động giác quan, trang web của bạn có thể tạo một ấn tượng tích cực đầu tiên, điều đó khác với việc trông chờ những cuộc gọi từ khách hàng để rồi đánh mất cơ hội đó.
Trang web nên được xem là phần thiết yếu trong chiến lược kinh doanh của công ty bạn nhằm khơi dậy và duy trì mối quan hệ với khách hàng, thay vì chỉ là một công cụ quảng cáo để bán hàng. Không thể thay thế được khả năng tương tác cá nhân với khách hàng, nhưng trang web có thể và nên là phương tiện tái nhấn mạnh cam kết của bạn với khách hàng.
Các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp khác biệt nhau ở nhiều điểm, bao gồm quy mô, lĩnh vực dịch vụ, văn hóa công ty, triết lý quản lý khách hàng và con người. Nhưng, đối với khách hàng, các trang web làm nên điều khác biệt giữa những công ty đó.
Xem qua trang web của một số công ty, và bạn sẽ cảm thấy quen thuộc với các thông điệp tiếp thị rỗng tuếch, chẳng hạn như:
“Đam mê của chúng tôi là cung cấp sự hiểu biết sâu sắc cho các doanh nghiệp nhỏ để đưa bạn và tổ chức của bạn đạt đến sự hưng thịnh về tài chính.”
“Chúng tôi đã và đang xây dựng công ty bằng những nguồn lực cùng sự hỗ trợ khác nhau nhằm đáp ứng các mục tiêu tài chính dài và ngắn hạn của bạn.”
Khách hàng chỉ mua dịch vụ từ người mà họ tin tưởng. Những phát ngôn vô nghĩa như trên sẽ không giúp ích được gì.
Trang web nên được dùng để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng. Bằng cách nào? Phải xây dựng nội dung trang web xung quanh những vấn đề của khách hàng và hướng giải quyết chúng thật cụ thể, chứ không phải là những phát biểu về năng lực hay sứ mệnh chung chung. Hãy đưa cho khách hàng điều họ đang tìm kiếm – đó là một cách cho thấy công ty của bạn hiểu một cách chính xác những gì họ cần.
Điều lầm tưởng 3: Bạn cần tìm hiểu tâm trạng của khách hàng
Những người huấn luyện bán hàng thường đưa ra lời khuyên tìm hiểu tâm trạng khách hàng như là bước khởi đầu để bán hàng thành công. Chúng ta nên hỏi khách hàng tương lai những câu hỏi như điều gì khiến bạn thức giấc nữa đêm? Những điểm yếu của bạn là gì? Và, nếu bạn có một cây đũa thần, bạn muốn xóa bỏ những vấn đề rắc rối nào?
Không chỉ hỏi những câu hỏi như trên để lay động ánh mắt khách hàng, chúng cũng cho thấy hai thiếu sót hết sức nguy hiểm. Thứ nhất, chúng cho thấy bạn đang tìm kiếm câu trả lời hơn là theo đuổi một cuộc thảo luận độc lập; điều đó ít nhất cũng cho thấy sự thiếu chuẩn bị.
Và, thứ hai, không phải tất cả khách hàng đều tìm kiếm các liệu pháp giải quyết khó khăn. Tất nhiên, các cố vấn kinh doanh sẽ gỡ rối những vấn đề nan giải cho khách hàng, nhưng điều đó không có nghĩa họ đang gặp khó khăn. Có thể khách hàng muốn tháo gỡ những vướng mắc trong cách thực hiện công việc của công ty nói chung, săn đuổi một cơ hội kinh doanh mới hay muốn cải thiện một vài khía cạnh kinh doanh. Công việc của bạn không nhất thiết là giúp làm giảm những khó khăn.
Điều lầm tưởng 4: Theo sau những công ty dẫn đầu là an toàn
Đa số các phương thức tiếp thị dịch vụ chuyên nghiệp theo đuổi một chiến lược có thể tiên đoán kết quả trước – một chuỗI các quyết định tiếp thị “an toàn” dựa trên những điều đang được làm bởi các chiến lược khác.
Kết quả là phương thức tiếp thị rập khuôn ít tạo được sự khác biệt giữa bạn và các công ty đối thủ. Chuyên gia về tiếp thị Seth Godin cảnh báo rằng “phương thức tiếp thị dịch vụ chuyên nghiệp có thể là một trong những phương thức ‘an toàn nhất’ tôi từng biết. Bởi vì nó có vẻ không có rủi ro, nên nó thật sự đầy rủi ro.”
Tất nhiên, sẽ có ích khi học hỏi kinh nghiệm người khác. Nhiều công ty phải đối mặt với những thách thức về tiếp thị tương tự nhau, vì thế việc dùng ý tưởng của những công ty cùng cảnh ngộ với bạn có vẻ là một cách tốt để gia tăng khả năng phát triển chiến lược tiếp thị của bạn.
Không may, việc phụ thuộc vào chương trình tiếp thị của kẻ khác làm mờ đi sự khác nhau đặc biệt giữa các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, dẫn đến sự cảm nhận của khách hàng đối với những công ty rất khác nhau lại có nhiều đặc điểm giống nhau.
Thông thường, các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp chỉ dùng lại ý tưởng của công ty khác. Xem cách 25 công ty tự làm mới mình, và bạn sẽ nhận thấy phương tiện tiếp thị nhấn mạnh các thuộc tính như chất lượng dịch vụ, giá rẻ nhất, cách thức thực hiện dịch vụ và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ. Bởi vì những điểm khác nhau này quá khó nhận biết, nên chúng mất dần sức mạnh.
Khách hàng thường để ý những yêu cầu như khoản đặt cọc – mức tốI thiểu để được cung cấp dịch vụ, nhưng không đủ để có được một dịch vụ hoàn hảo. Bạn không cần phải ngưng việc sử dụng những điểm khác biệt về mặt tiếp thị này. Nhưng giao tiếp về mặt tiếp thị của bạn nên chú trọng vào khách hàng nhiều hơn, chẳng hạn sự thấu hiểu cặn kẽ của bạn đối với vấn đề của khách hàng và theo sau là cách bạn đã giúp đỡ các khách hàng khác trong tình huống tương tự ra sao.
Không còn những điều lầm tưởng nào khác
Phương thức tiếp thị dịch vụ chuyên nghiệp đang dần được cải thiện, với nhiều cách thức mới nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Một vài chiến lược tiếp thị đã mất đi sức mạnh của chúng, trong khi các chiến lược khác đang thắng thế.
Một sự thật trong tiếp thị sẽ không thay đổi: khách hàng sẽ tiếp tục mua dịch vụ từ người đáng tin cậy và có năng lực, người có thể chứng minh rằng họ có thể cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Hãy chứng minh điều đó cho thị trường thấy và bạn sẽ thấy khách hàng xếp hàng dài chờ đợi bạn.
Post a Comment