Các sản phẩm và dịch vụ của Vodafone hiện nay đã được bán rộng rãi trực tiếp thông qua các cửa hàng của Vodafone hoặc các website của Vodafone ở từng quốc gia.
Và gián tiếp thông qua các nhà cung cấp trung gian, các nhà đại lí, các nhà phân phối và những người bán lẻ, cho người tiêu dùng và cả khách hàng là doanh nghiệp tại phần lớn các thị trường dưới thương hiệu Vodafone.Chiến lược và quản lí khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CDI): 73.1 (2007: 70.6, 2006: 69.9)
Vodafone đang nỗ lực hết sức để đảm bảo rằng “những nhu cầu của khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động”.
Hãng đang cố gắng sử dụng các hiểu biết của mình để mang đến những sản phẩm và dịch vụ thích hợp và có giá trị cho từng khách hàng, liên lạc với khách hàng ở cấp độ cá nhân, hộ gia đình, cộng đồng hoặc doanh nghiệp, với một mục tiêu cuối cùng là khuyến khích khách hàng lưu lại với Vodafone lâu hơn, sử dụng và quảng cáo cho dịch vụ của hãng nhiều hơn.
Vì lí do đó, hãng đã thành lập Đội Quản Lý Giá Trị Khách Hàng toàn cầu (Global Customer Value Management team) để hỗ trợ đội ngũ quản lí điều hành công ty với mục tiêu: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trực tiếp bằng phương pháp điều khiển dữ liệu, kết nối tất cả các yếu tố tương tác của khách hàng để mang đến dịch vụ đặc biệt và sự phù hợp trong cách tiếp cận của hãng, đồng thời tối ưu hoá các quyết định về mặt tài chính thông qua các kinh nghiệm về khách hàng tại tất cả các “touchpoint” (bất cứ nơi nào mà thương hiệu tiếp xúc với khách hàng). Một số ví dụ gần đây như:
· Giới thiệu một thiết kế cửa hàng phù hợp và có tính chất đổi mới ở 8 nước
· Thử nghiệm thành công thiết bị cầm tay dựa trên giải pháp tự phục vụ
· Thiết lập chương trình đào tạo toàn cầu cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Những kiến thức của Vodafone về khách hàng đã thúc đẩy thương hiệu này hướng đến việc tận dụng tất cả những hiểu biết sâu sắc về khách hàng bằng cách tiếp cận họ với những sản phẩm phù hợp nhất, thông qua các kênh mà họ ưa thích nhất và tại những thời điểm thích hợp nhất đối với họ.
Với phương pháp này, Vodafone được đánh giá là một tổ chức biết lắng nghe khách hàng, mang giá trị thực sự đến cho khách hàng và họ cũng không ngừng nâng cao kinh nghiệm.
Vodafone sử dụng một hệ thống đánh giá khách hàng gọi là “sự yêu thích của khách hàng” để theo dõi và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng tại những thị trường ở các địa phương và trên toàn cầu. Đây là hệ thống chẩn đoán độc quyền, theo dõi sự hài lòng của khách hàng tại mọi điểm tương tác với Vodafone và xác định các yếu tố tác động đến sự ưa thích của họ và sự ảnh hưởng tương đối.
Thông tin này được dùng để xác định những vấn đề cần được cải thiện và những mấu chốt cần tập trung hơn.Trong suốt năm tài khoá 2008, có thêm một số công cụ kinh tế được phát triển và sử dụng để định lượng những tác động về mặt thương mại của việc cải thiện kinh nghiệm khách hàng bằng cách kết nối trực tiếp tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng với hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Kết quả của những nghiên cứu này được dùng để tạo ra Chỉ số hài lòng của khách hàng (“CDI”), đó là một thành phần trong kế hoạch khuyến khích ngắn hạn của Vodafone (“short term incentive plan - GSTIP”), do đó liên kết tiền thưởng của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số CDI của năm tài khoá 2008 đạt 73,1/100 điểm, cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác 2%.
Marketing và thương hiệu
BrandZ UK ranking: 1st
BrandZ – Xếp hạng những thương hiệu mạnh nhất toàn cầu: Thứ 11
Thương hiệu và truyền thông khách hàng
Vodafone tiếp tục tập trung vào việc mang đến cho khách hàng chất lượng cao cấp, sự ổn định thông qua chính thương hiệu và các hoạt động truyền thông. Một kế hoạch marketing mới đã được phát triển và thực hiện đồng loạt trong các hoạt động kinh doanh, bao gồm một tầm nhìn mới trong việc phát triển không chỉ là các loại điện thoại mà còn là truyền thông tổng hợp “để trở thành người dẫn đầu trong một thế giới kết nối không ngừng”.
Kinh nghiệm về khách hàng của Vodafone tiếp tục giúp họ thực hiện lời hứa “giúp khách hàng tận hưởng mọi khoảnh khắc quý giá của mình”. Chức năng của thương hiệu cũng được phát triển thành một phương pháp luận để phát triển vị thế cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường địa phương, với dự án định vị thương hiệu địa phương được thực hiện hiện nay trên 12 thị trường.
Để tạo điều kiện cho việc sử dụng thương hiệu Vodafone một cách nhất quán, một số hướng dẫn đã được áp dụng trong một số lĩnh vực như quảng cáo, bán lẻ, trực tuyến và mua bán, bao gồm tất cả những chi tiết cụ thể để thương hiệu thể hiện hình ảnh nhất quán tại tất cả các điểm tương tác với khách hàng và cộng đồng. Tính từ tháng 6 năm 2006, 8 thị trường đã triển khai thực hiện về thiết kế hệ thống bán lẻ toàn cầu
Trong tháng 9 năm 2007, Vodafone chào đón Ấn Độ với chiến dịch “Hutch bây giờ là Vodafone”. Sự chuyển dịch từ Hutch sang Vodafone là một sự chuyển giao thương hiệu nhanh nhất và toàn diện nhất trong lịch sử của Vodafone, với 400.000 cửa hàng đa thương hiệu, hơn 350 cửa hàng Vodafone, hơn 1.000 cửa hàng nhỏ, hơn 35 cửa hàng điện thoại, 60% được hoàn thành trong vòng 48 giờ sau khi khai trương.
Vodafone thường xuyên tiến hành theo dõi sức khỏe của thương hiệu (Brand Health Tracking), một chương trình được thiết kế để đo lường hiệu quả hoạt động của thương hiệu dựa vào một số vấn đề then chốt và tạo ra một cái nhìn sâu sắc hỗ trợ cho việc quản lí thương hiệu của Vodafone trong tất cả hệ thống quản lí điều hành thương hiệu của doanh nghiệp.
Sự kiểm soát này bắt đầu từ năm 2002 và không ngừng cung cấp những dữ liệu về những vấn đề quan trọng trên tất cả 19 thị trường hoạt động của Vodafone. Mỗi công ty trên 19 thị trường này thực hiện và quản lí một nghiên cứu tuân thủ các tiêu chuẩn và phương pháp được đặt ra bởi một nhóm của Vodafone có tên là “Vodafone Group Insights”.
Một tổ chức nghiên cứu các thị trường độc lập và đã được công nhận cung cấp phương pháp luận, báo cáo và phân tích. Những hoạt động đó đưa Vodafone trở thành thương hiệu được xếp hạng thứ 11 trong danh sách 100 thương hiệu hàng đầu toàn cầu (BrandZ Top 100 global brands list) vừa mới được công bố trong tạp chí Financial Times, với giá trị thương hiệu ước tính khoảng 18.7 tỉ bảng Anh.
Trong năm tài khoá 2008, thương hiệu Vodafone được 81.9% người sử dụng ưa chuộng, tăng 2 phần trăm so với năm tài khoá trước, và hơn 1% so với các đối thủ cạnh tranh gần nhất. Thêm vào đó, mức độ quan tâm đến thương hiệu Vodafone của những người không sử dụng thương hiệu này đạt con số 33.5% trong năm tài khoá 2008, cao hơn thị phần mà Vodafone chiếm giữ 1.8%.
Các hoạt động tài trợ
Chiến dịch tài trợ toàn cầu của Vodafone đã mang lại kết quả tại tất cả các thị trường của Vodafone. Các thoả thuận tài trợ chính, bao gồm giải vô địch bóng đá Champions League và các tiêu đề tài trợ của đội Vodafone McLaren Mercedes F1, đã hỗ trợ nhiều mục tiêu kinh doanh và cho phép Vodafone cung cấp cho khách hàng thương hiệu khác biệt của chính mình và những trãi nghiệm về sản phẩm.
Hiệu quả hoạt động tốt của đội Vodafone McLaren Mercedes F1 trong năm 2007 đã giúp Vodafone duy trì được vị thế là một sự kiện thể thao hằng năm nổi tiếng nhất. Họ đã thành công trong việc kết hợp hoạt động tài trợ vào nhiều hoạt động kinh doanh bao gồm truyền thông, tổ chức sự kiện, và việc cho ra lò 3 thiết bị cầm tay.
Trong năm đầu tiên tài trợ giải vô địch Champions League, Vodafone được xem là nhà tài trợ hàng đầu của các giải đấu (Nguồn: TNS Soccerscope, Tháng 5 năm 2007), và sự liên hiệp này được sử dụng để giới thiệu nhiều loại sản phẩm và dịch vụ theo phong cách rất hấp dẫn với người hâm mộ bóng đá trên tất cả các vùng lãnh thổ.
Tháng 1 năm 2008, Vodafone trở thành đối tác toàn cầu của quĩ Laureus, tổ chức khắc phục các các vấn đề của xã hội trên toàn thế giới thông qua chương trình các môn thể thao liên quan đến sự phát triển cộng đồng. Thoả thuận này hỗ trợ mối quan hệ lâu dài của Vodafone với thể thao và hướng đến việc giúp đỡ Laureus sử dụng thể thao như một chất xúc tác cho những thay đổi tích cực của xã hội.
Để duy trì vai trò liên quan và chiến lược cho những đầu tư tài trợ toàn cầu, Vodafone tiếp tục xem xét lại danh mục đầu tư để duy trì nhịp độ với hoạt động kinh doanh và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở đó, Vodafone đã quyết định chấm dứt tài trợ cho giải vô địch Champions League vào cuối tháng 9 năm 2008 và tập trung nhiều hơn vào những khuynh hướng về âm nhạc trên toàn cầu. Sự lôi cuốn rộng rãi của âm nhạc và các sản phẩm có liên quan mang đến những cơ hội mới và lí thú cho việc kinh doanh và cho khách hàng của Vodafone.
Phân phối
Phân phối trực tiếp
Số cửa hàng trực tiếp: 1,150
Vodafone đang sở hữu và quản lí trực tiếp hơn 1.150 cửa hàng. Những cửa hàng này cung cấp dịch vụ cho những khách hàng mới, làm mới hoặc nâng cấp dịch vụ cho những khách hàng hiện tại, và trong nhiều trường hợp còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Một kiểu cửa hàng tiêu chuẩn, được thử nghiệm trong năm 2006, đã được đưa vào hoạt động trong 11 thị trường trong năm tài khoá 2008. Những kết quả hoạt động của các cửa hàng luôn được xem xét lại trong các điều kiện thị trường tương ứng, ví dụ như Vodafone mở thêm 90 cửa hàng tại Tây Ban Nha và 21 cửa hàng tại Rumani. Thêm vào đó, tất cả các cửa hang tại Ấn Độ được thay đổi, mang thương hiệu Vodafone và trên 40 cửa hang được tân trang lại theo phong cách của thương hiệu này.
Công ty còn có 6.500 cửa hàng mang thương hiệu Vodafone, chuyên bán các sản phẩm và dịch vụ của Vodafone dưới hình thức nhượng quyền thương hiệu hoặc là đại lí độc quyền.
Internet là kênh quan trọng để quảng cáo và bán các sản phẩm và dịch vụ của Vodafone, mang đến cho khách hàng sự thân thiện và dễ dàng để sử dụng các dịch vụ và có được sự hỗ trợ tối đa. Một chương trình cụ thể của hãng đang được thực hiện tại khắp các thị trường được kiểm soát, nhằm đảm bảo các website của Vodafone có khả năng trực tuyến tối tân và cung cấp cho khách hàng dịch vụ xuất sắc và phù hợp.
Thêm vào đó, tại hầu hết các công ty kinh doanh, lực lượng bán hàng được đưa vào để bán hang trực tiếp cho các khách hàng doanh nghiệp và một số phân đoạn khách hàng khác.
Phân phối gián tiếp
Số cửa hàng: 6,500
Phạm vi phân phối gián tiếp khác nhau trong từng thị trường, nhưng nhìn chung họ thông qua các nhà cung cấp dịch vụ trung gian, các đại lí, nhà phân phối và những người bán lẻ.
Tại một số thị trường, Vodafone cũng thương mại các MVNO. Đây là những nhà điều hành mua quyền truy cập vào một số hệ thống mạng và bán lại quyền truy cập đó cho khách hàng dưới những thương hiệu khác và những cam kết khác.
Tại những nơi thích hợp, Vodafone tìm cách thiết lập mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác MVNO như là một cách xâm nhập khác vào thị trường. Trong một số năm qua, nhiều mối quan hệ mới đã được thiết lập, nổi bật có thể kể đến Asda ở Anh, Euskaltel ở Tây Ban Nha và Carrefour ở Italia.
Post a Comment