Hiểu cách đơn giản nhất thì công việc của một nhà quản lý là tạo ra động lực hướng mọi người cùng tiến tới một mục đích chung. Để thành công với nhiệm vụ tưởng chừng giản đơn này đòi hỏi không ít các kỹ năng giao tiếp: từ việc làm sao để truyền đạt tốt những bài nói chuyện đã chuẩn bị trước, tới việc làm thế nào để giúp các thành viên trong nhóm tham gia tích cực vào việc vạch ra con đường tiến triển nhất cho một dự án.
Tuy vậy, với nhà quản lý, có lẽ không kĩ năng giao tiếp nào quan trọng hơn khả năng định hình vấn đề một cách có hiệu quả. Vậy nên hiểu “định hình” hay “tái định hình” như thế nào? Bằng cách sử dụng phép ẩn dụ, hãy liên tưởng một chút đến việc tạo khung cho một bức tranh. Mỗi một chiếc khung ảnh sẽ hướng tạo ra những điểm nhấn khác nhau cho tác phẩm được lồng trong chiếc khung đó. Đặt một bức tranh vào chiếc khung đỏ hay xanh sẽ thể hiện ý đồ muốn tạo ra sự tập trung vào màu sắc chủ đạo nào trong tác phẩm đó.
Tương tự như vậy, cách một người “tạo khung” cho vấn đề ra sao sẽ ảnh hưởng tới cách người khác nhìn nhận và hướng sự chú ý vào gam màu nào của vấn đề. Vì thế, bản chất của việc hướng cuộc đối thoại tới một đối tượng khán giả nhất định là việc “tạo khung” hay định hình cho vấn đề.
Mặc dù nhận thức về việc phải định hình cho vấn đề chẳng có gì phức tạp, nhưng trên thực tế hầu hết mọi người làm việc này không tốt lắm. Hơn nữa, nó thực sự trở thành thử thách cho một nhà lãnh đạo khi trình độ cấp dưới không đồng đều. Mỗi người đều có xu hướng thường chỉ tập trung vào nhu cầu cụ thể của cá nhân hay những vấn đề liên quan trực tiếp tới lĩnh vực chuyên môn của họ. Nếu cứ tiếp tục như vậy thì rất có thể họ sẽ không có được cái nhìn chi tiết vào nội dung của toàn bộ dự án mà mọi người đang làm.
Để thấy rõ điều này, hãy cùng xem ví dụ về một nhóm thảo luận các cách thức để cải thiện chỉ số đánh giá chất lượng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Buổi thảo luận đi hết từ vấn đề phát triển sản phẩm, định giá, tới cả những đấu tranh chính trị nội bộ. Mặc dù bàn bạc tới bất kì chủ đề nào trong số này cũng đều có những lợi ích nhất định, tuy nhiên cả nhóm vẫn chưa tiến triển gì trong việc đưa ra giải pháp cho vấn đề cốt lõi.
Và lúc này là thời điểm thích hợp để nhà quản lý bắt đầu định hình lại cuộc thảo luận. Anh ta cần phải chỉ ra điều gì liên quan và không liên quan tới nội dung đang bàn thảo và đưa cả nhóm trở lại “đường ray”. Cùng lúc đó, anh ta cũng khẳng định cho mọi người thấy rằng mình vẫn lắng nghe và thực sự hiểu mối quan tâm của họ. Bằng cách tái định hình vấn đề như vậy, nhà quản lý sẽ mang tới gam màu “rõ ràng, sắc nét” cho một bức tranh “đan xen, phức tạp”.
Tháo gỡ những rào cản
Giúp nhân viên định hướng đúng cốt lõi của vấn đề là một trong những vai trò quan trọng nhất của một nhà lãnh đạo. Nếu không truyền đạt cho người khác thấy được tầm nhìn, mục tiêu của mình, cũng như không tạo ra động lực để mọi người cùng cố gắng để hình dung ra mục tiêu đó, thì có nghĩa là cả nhóm đang phải đối mặt với những trở ngại lớn. Một nhà lãnh đạo giỏi trong việc định hình vấn đề thường có khả năng lường trước được những khó khăn này và biết cách sử dụng kỹ thuật “tạo khung” để lái nhân viên đi đúng hướng.
Bước đầu tiên là cần cô lập vấn đề và gói gọn vào một khung nhất định để mọi người đều có thể hiểu rõ bản thân vấn đề đó cũng như sự liên quan của nó tới nhiệm vụ của từng người. Tiếp theo, cần làm nổi bật lên các phương án để tháo gỡ khó khăn, hoặc bằng cách trực tiếp đề xuất giải pháp hành động, hoặc bằng cách nêu ra những câu hỏi mở kích thích mọi người cùng suy nghĩ để tìm ra chúng.
Sự định hình của nhà quản lý phải đảm bảo chắc chắn mọi người đều nắm bắt vấn đề mà họ cần giải quyết: “Vậy theo các bạn có nghĩa là chúng ta cần phải giảm giá đúng không?” (trở lại với ví dụ phía trên).
Ngoài ra, việc định hình đó cũng nên đề cập đan xem thêm viễn cảnh về những hệ quả có thể phát sinh, chẳng hạn: “Nếu chúng ta giảm giá, khách hàng sẽ mua nhiều hơn; tuy nhiên chúng ta sẽ mất lợi thế cận biên, cũng có nghĩa là chúng ta phải tích cực hơn trong mảng marketing và bán hàng. Theo các bạn đây có phải là phương án tốt nhất không?”
Trong trường hợp việc thảo luận đi chệch hướng, nhà quản lý phải sử dụng biện pháp “tạo khung” để đưa mọi người trở lại với vấn đề chính: “Chúng ta cần lưu ý rằng mình đang phải giải quyết câu hỏi: Liệu chúng ta có nhất thiết phải giảm giá hay không?” Người lãnh đạo sẽ tiếp tục định hình vấn đề theo cách này cho tới khi giải pháp tốt nhất xuất hiện và mọi rào cản được tháo gỡ.
Đôi khi, trở ngại đơn giản lại chính là điều gì đó khiến cho các nhân viên cảm thấy e dè khi thảo luận – chẳng hạn như sau khi quan sát thấy ý kiến đóng góp của một bạn đồng nghiệp không được ưng thuận. Bằng cách định hình các câu hỏi khó theo những cách thức tương đối dễ chịu, người quản lý có thể giải quyết được vấn đế nhanh gọn và giúp mọi người tiếp tục tiến về phía trước: “Giờ chúng ta hãy cùng nhau vạch rõ các nhân tố để làm cho dự án này có tính khả thi cao; vậy liệu chúng ta có cần chuyển Jane sang một nhóm khác không?”
Kết nối mọi người
Những nhà lãnh đạo có tầm nhìn cũng là những người quan sát được nơi nào mọi người cần xích lại gần nhau hơn. Bởi vì, thông thường nhiệm vụ của họ là quan sát một đội ngũ những người có các kĩ năng khác nhau, trình độ khác nhau. Vì thế, không ai khác ở vị trí tốt hơn nhà quản lý để kết nối mọi người lại với nhau: “Kế hoạch của bạn dường như đang diễn ra đúng nhịp độ. Chỉ có điều bạn nên cân nhắc về việc thiết lập một buổi họp mặt với nhóm marketing để chắc chắn thêm rằng công việc của hai bên được diễn ra một cách đồng bộ. Theo tôi được biết thì họ cũng đang nỗ lực để góp phần triển khai thành công dự án của bạn, tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu bạn cùng bên đó tổng kết lại một lần nữa”.
Trong hoàn cảnh này, người lãnh đạo phải khái quát vấn đề để làm sao cả hai bên cùng cùng cảm thấy cần phải gắn kết hoạt động với bên kia.
Thay đổi phong cách, thay đổi cách “tạo khung”
Trong cuốn Primal Leadership: Realizing the Power of Emotional Intelligence (Nxn Harvard Business School, 2002), Daniel Goleman, Richard Boyatzis, và Annie McKee đã nhấn mạnh rằng những người lãnh đạo giỏi nhất bao giờ cũng hành động theo một hoặc nhiều cách tiếp cận sau: cung cấp tầm nhìn, huấn luyện, liên kết, dân chủ, thiết lập tiến độ, và yêu cầu. Nghiên cứu trong cuốn sách cũng cho thấy những nhà lãnh đạo đạt được nhiều thành tựu tốt nhất thường không chỉ áp dụng một phong cách quản lý duy nhất cho tất cả mọi ngày, mà phải cân nhắc tới nhu cầu kinh doanh cụ thể.
Kỹ năng định hình công việc một cách thành thạo là yếu tố căn bản cấu thành nên sự thành công trong các cuộc đối thoại của nhà quản lý; qua đó phản ánh phong cách lãnh đạo anh ta lựa chọn cho những tình huống cụ thể. Nhà lãnh đạo giỏi bao giờ cũng nhận thức sâu sắc về vai trò mà họ muốn đảm nhiệm trong hoàn cảnh nhất định, và từ đó biết cách để sắp xếp hợp lý cách thức nói chuyện của mình.
Hãy cùng cân nhắc tình huống dưới đây: Một nhóm làm việc đang phải đối mặt với kết quả không khả quan trong việc tung ra một sản phẩm mới, và do đó muốn dừng hoạt động này lại. Nhà quản lý có thể giúp nhóm theo hàng loạt cách khác nhau.
Chẳng hạn, anh ta có thể xác định và thể hiện rõ ràng rằng mục tiêu chính của mình là nâng cao tinh thần làm việc của anh em, thuyết phục họ kiên trì nán lại để giải quyết vấn đề. Bằng cách đưa ra khung thảo luận xoay xung quanh mục đích chung của toàn công ty, cũng như tầm quan trọng của sản phẩm này ra sao đối với việc đạt được mục đích chung đó; anh ta đang đảm nhiệm vai trò cung cấp một tầm nhìn bao quát. Bên cạnh đó, anh ta cũng có thể chọn cách thức hợp sức cả đội lại với nhau, khuyến khích họ đề xuất ra các phương án cải thiện sản phẩm; trong trường hợp này, vai trò mà anh đảm nhiệm cũng giống như một huấn luyện viên, một người dẫn dắt.
Bằng kỉ luật và nỗ lực, kĩ năng định hình vấn đề hoàn toàn có thể học hỏi và củng cố. Thử thách thực sự chính là khi bạn phải đối mặt với những điều không lường trước được, ví dụ như việc xuất hiện các dữ liệu mới hay những câu hỏi bất ngờ. Luôn luôn nhớ trong đầu mục đích chính cũng như đối tượng công chúng của bạn, thì sẽ không khó khăn gì để định hình được cách phản ứng thích hợp – từ đó khả năng lãnh đạo của bạn sẽ được tôi luyện thêm.
Tuy vậy, với nhà quản lý, có lẽ không kĩ năng giao tiếp nào quan trọng hơn khả năng định hình vấn đề một cách có hiệu quả. Vậy nên hiểu “định hình” hay “tái định hình” như thế nào? Bằng cách sử dụng phép ẩn dụ, hãy liên tưởng một chút đến việc tạo khung cho một bức tranh. Mỗi một chiếc khung ảnh sẽ hướng tạo ra những điểm nhấn khác nhau cho tác phẩm được lồng trong chiếc khung đó. Đặt một bức tranh vào chiếc khung đỏ hay xanh sẽ thể hiện ý đồ muốn tạo ra sự tập trung vào màu sắc chủ đạo nào trong tác phẩm đó.
Tương tự như vậy, cách một người “tạo khung” cho vấn đề ra sao sẽ ảnh hưởng tới cách người khác nhìn nhận và hướng sự chú ý vào gam màu nào của vấn đề. Vì thế, bản chất của việc hướng cuộc đối thoại tới một đối tượng khán giả nhất định là việc “tạo khung” hay định hình cho vấn đề.
Mặc dù nhận thức về việc phải định hình cho vấn đề chẳng có gì phức tạp, nhưng trên thực tế hầu hết mọi người làm việc này không tốt lắm. Hơn nữa, nó thực sự trở thành thử thách cho một nhà lãnh đạo khi trình độ cấp dưới không đồng đều. Mỗi người đều có xu hướng thường chỉ tập trung vào nhu cầu cụ thể của cá nhân hay những vấn đề liên quan trực tiếp tới lĩnh vực chuyên môn của họ. Nếu cứ tiếp tục như vậy thì rất có thể họ sẽ không có được cái nhìn chi tiết vào nội dung của toàn bộ dự án mà mọi người đang làm.
Để thấy rõ điều này, hãy cùng xem ví dụ về một nhóm thảo luận các cách thức để cải thiện chỉ số đánh giá chất lượng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Buổi thảo luận đi hết từ vấn đề phát triển sản phẩm, định giá, tới cả những đấu tranh chính trị nội bộ. Mặc dù bàn bạc tới bất kì chủ đề nào trong số này cũng đều có những lợi ích nhất định, tuy nhiên cả nhóm vẫn chưa tiến triển gì trong việc đưa ra giải pháp cho vấn đề cốt lõi.
Và lúc này là thời điểm thích hợp để nhà quản lý bắt đầu định hình lại cuộc thảo luận. Anh ta cần phải chỉ ra điều gì liên quan và không liên quan tới nội dung đang bàn thảo và đưa cả nhóm trở lại “đường ray”. Cùng lúc đó, anh ta cũng khẳng định cho mọi người thấy rằng mình vẫn lắng nghe và thực sự hiểu mối quan tâm của họ. Bằng cách tái định hình vấn đề như vậy, nhà quản lý sẽ mang tới gam màu “rõ ràng, sắc nét” cho một bức tranh “đan xen, phức tạp”.
Tháo gỡ những rào cản
Giúp nhân viên định hướng đúng cốt lõi của vấn đề là một trong những vai trò quan trọng nhất của một nhà lãnh đạo. Nếu không truyền đạt cho người khác thấy được tầm nhìn, mục tiêu của mình, cũng như không tạo ra động lực để mọi người cùng cố gắng để hình dung ra mục tiêu đó, thì có nghĩa là cả nhóm đang phải đối mặt với những trở ngại lớn. Một nhà lãnh đạo giỏi trong việc định hình vấn đề thường có khả năng lường trước được những khó khăn này và biết cách sử dụng kỹ thuật “tạo khung” để lái nhân viên đi đúng hướng.
Bước đầu tiên là cần cô lập vấn đề và gói gọn vào một khung nhất định để mọi người đều có thể hiểu rõ bản thân vấn đề đó cũng như sự liên quan của nó tới nhiệm vụ của từng người. Tiếp theo, cần làm nổi bật lên các phương án để tháo gỡ khó khăn, hoặc bằng cách trực tiếp đề xuất giải pháp hành động, hoặc bằng cách nêu ra những câu hỏi mở kích thích mọi người cùng suy nghĩ để tìm ra chúng.
Sự định hình của nhà quản lý phải đảm bảo chắc chắn mọi người đều nắm bắt vấn đề mà họ cần giải quyết: “Vậy theo các bạn có nghĩa là chúng ta cần phải giảm giá đúng không?” (trở lại với ví dụ phía trên).
Ngoài ra, việc định hình đó cũng nên đề cập đan xem thêm viễn cảnh về những hệ quả có thể phát sinh, chẳng hạn: “Nếu chúng ta giảm giá, khách hàng sẽ mua nhiều hơn; tuy nhiên chúng ta sẽ mất lợi thế cận biên, cũng có nghĩa là chúng ta phải tích cực hơn trong mảng marketing và bán hàng. Theo các bạn đây có phải là phương án tốt nhất không?”
Trong trường hợp việc thảo luận đi chệch hướng, nhà quản lý phải sử dụng biện pháp “tạo khung” để đưa mọi người trở lại với vấn đề chính: “Chúng ta cần lưu ý rằng mình đang phải giải quyết câu hỏi: Liệu chúng ta có nhất thiết phải giảm giá hay không?” Người lãnh đạo sẽ tiếp tục định hình vấn đề theo cách này cho tới khi giải pháp tốt nhất xuất hiện và mọi rào cản được tháo gỡ.
Đôi khi, trở ngại đơn giản lại chính là điều gì đó khiến cho các nhân viên cảm thấy e dè khi thảo luận – chẳng hạn như sau khi quan sát thấy ý kiến đóng góp của một bạn đồng nghiệp không được ưng thuận. Bằng cách định hình các câu hỏi khó theo những cách thức tương đối dễ chịu, người quản lý có thể giải quyết được vấn đế nhanh gọn và giúp mọi người tiếp tục tiến về phía trước: “Giờ chúng ta hãy cùng nhau vạch rõ các nhân tố để làm cho dự án này có tính khả thi cao; vậy liệu chúng ta có cần chuyển Jane sang một nhóm khác không?”
Kết nối mọi người
Những nhà lãnh đạo có tầm nhìn cũng là những người quan sát được nơi nào mọi người cần xích lại gần nhau hơn. Bởi vì, thông thường nhiệm vụ của họ là quan sát một đội ngũ những người có các kĩ năng khác nhau, trình độ khác nhau. Vì thế, không ai khác ở vị trí tốt hơn nhà quản lý để kết nối mọi người lại với nhau: “Kế hoạch của bạn dường như đang diễn ra đúng nhịp độ. Chỉ có điều bạn nên cân nhắc về việc thiết lập một buổi họp mặt với nhóm marketing để chắc chắn thêm rằng công việc của hai bên được diễn ra một cách đồng bộ. Theo tôi được biết thì họ cũng đang nỗ lực để góp phần triển khai thành công dự án của bạn, tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu bạn cùng bên đó tổng kết lại một lần nữa”.
Trong hoàn cảnh này, người lãnh đạo phải khái quát vấn đề để làm sao cả hai bên cùng cùng cảm thấy cần phải gắn kết hoạt động với bên kia.
Thay đổi phong cách, thay đổi cách “tạo khung”
Trong cuốn Primal Leadership: Realizing the Power of Emotional Intelligence (Nxn Harvard Business School, 2002), Daniel Goleman, Richard Boyatzis, và Annie McKee đã nhấn mạnh rằng những người lãnh đạo giỏi nhất bao giờ cũng hành động theo một hoặc nhiều cách tiếp cận sau: cung cấp tầm nhìn, huấn luyện, liên kết, dân chủ, thiết lập tiến độ, và yêu cầu. Nghiên cứu trong cuốn sách cũng cho thấy những nhà lãnh đạo đạt được nhiều thành tựu tốt nhất thường không chỉ áp dụng một phong cách quản lý duy nhất cho tất cả mọi ngày, mà phải cân nhắc tới nhu cầu kinh doanh cụ thể.
Kỹ năng định hình công việc một cách thành thạo là yếu tố căn bản cấu thành nên sự thành công trong các cuộc đối thoại của nhà quản lý; qua đó phản ánh phong cách lãnh đạo anh ta lựa chọn cho những tình huống cụ thể. Nhà lãnh đạo giỏi bao giờ cũng nhận thức sâu sắc về vai trò mà họ muốn đảm nhiệm trong hoàn cảnh nhất định, và từ đó biết cách để sắp xếp hợp lý cách thức nói chuyện của mình.
Hãy cùng cân nhắc tình huống dưới đây: Một nhóm làm việc đang phải đối mặt với kết quả không khả quan trong việc tung ra một sản phẩm mới, và do đó muốn dừng hoạt động này lại. Nhà quản lý có thể giúp nhóm theo hàng loạt cách khác nhau.
Chẳng hạn, anh ta có thể xác định và thể hiện rõ ràng rằng mục tiêu chính của mình là nâng cao tinh thần làm việc của anh em, thuyết phục họ kiên trì nán lại để giải quyết vấn đề. Bằng cách đưa ra khung thảo luận xoay xung quanh mục đích chung của toàn công ty, cũng như tầm quan trọng của sản phẩm này ra sao đối với việc đạt được mục đích chung đó; anh ta đang đảm nhiệm vai trò cung cấp một tầm nhìn bao quát. Bên cạnh đó, anh ta cũng có thể chọn cách thức hợp sức cả đội lại với nhau, khuyến khích họ đề xuất ra các phương án cải thiện sản phẩm; trong trường hợp này, vai trò mà anh đảm nhiệm cũng giống như một huấn luyện viên, một người dẫn dắt.
Bằng kỉ luật và nỗ lực, kĩ năng định hình vấn đề hoàn toàn có thể học hỏi và củng cố. Thử thách thực sự chính là khi bạn phải đối mặt với những điều không lường trước được, ví dụ như việc xuất hiện các dữ liệu mới hay những câu hỏi bất ngờ. Luôn luôn nhớ trong đầu mục đích chính cũng như đối tượng công chúng của bạn, thì sẽ không khó khăn gì để định hình được cách phản ứng thích hợp – từ đó khả năng lãnh đạo của bạn sẽ được tôi luyện thêm.
VicBrand tổng hợp từ bài viết của Melissa Raffoni
trên Harvard Business Publishing -
Người dịch Tuyết Lan
trên Harvard Business Publishing -
Người dịch Tuyết Lan
Post a Comment