Bạn sẽ nói gì với khách hàng trong khi không biết phải nói gì? Nhiều người hẳn đã từng gặp phải tình huống này. Chứng kiến tình cảnh khốn khó của khách hàng mà bạn chẳng biết nói sao. Bạn có thể làm gì ngoài việc ngồi xuống bên họ và nói vài lời an ủi qua loa?
Cuộc khủng hoảng chúng ta đang trải qua khiến hàng triệu người trên thế giới mất việc, hàng tỷ đôla trong tài khoản cá nhân và công ty của họ bỗng chốc tan thành mây khói. Chắc chắn, lúc này đây, bạn cũng sẽ lâm vào tình trạng khó xử khi giao tiếp với khách hàng. Bạn phải nói gì với họ trong khi không có điều gì để nói nhưng vẫn phải truyền tải một thông điệp nhất định. Hơn thế, bạn không chỉ buộc phải nói mà còn phải nói lời an ủi tạo ra sự khác biệt. Điều này, liệu có quá khó ?
Chắc chắn vậy. Nhưng không có gì là không thể. Các nghiên cứu logic xã hội học có tên “Phân tích đối thoại” (các nghiên cứu đã kiểm chứng nguyên tắc và hình thức ẩn sau các cuộc giao tiếp, trò chuyện giữa con người) có lẽ sẽ hé lộ cho bạn đôi điều. Ví dụ, “quá trình tương tác đối ứng” - một thành tố trong các cơ chế đối thoại – đã lý giải tại sao con người sẽ tự rút lui khỏi cuộc đối thoại nếu người đối diện hoặc nói quá ít hoặc quá nhiều về bản thân họ.
Sau khi quan sát những cuộc giao tiếp với mục đích tiếp thị sản phẩm thành công, được thiết lập qua các kênh tiếp cận khách hàng như: quảng cáo, nhân viên kinh doanh và tổng đài dịch vụ, chúng tôi đã rút ra một vài điểm mấu chốt mà các doanh nghiệp có thể áp dụng trong mọi tình huống để giao tiếp thành công.
Trong quá trình chuẩn bị thông điệp truyền tải tớí khách hàng, bạn cần lưu ý một số điểm dưới đây:
Bộc lộ sự cảm thông chân thành thay vì sắc thái đau buồn thái quá. Khách hàng đã gặp quá đủ các rắc rối trong cuộc sống nên thật dở nếu bạn lại cố tình khơi gợi nỗi đau thương trong lòng họ bằng sắc thái đau buồn thái quá. Trong tình huống này, bạn cần bày tỏ sự cảm thông tận đáy lòng qua những thông điệp mang sắc thái lạc quan. Lúc này, muốn đánh trúng tâm lý khách hàng, bạn phải mô tả sản phẩm và dịch vụ của bạn chứa đựng những giá trị cốt lõi, sự tinh tế, tính bảo đảm và đặc biệt rất hợp túi tiền.
Để tìm ra những điểm sâu sa thầm kín trong lòng người khác, mỗi người lại phải tạm gác mọi nhu cầu cá nhân sang một bên và đặt mình vào tình huống của họ. Chính vì vậy, kể cả doanh nghiệp của mình có khó khăn đến đâu thì bạn cũng không bao giờ được để khách hàng nhận thấy: bạn đang tiếp cận họ chỉ vì bạn đang cố bán tống bán tháo số hàng tồn kho. Bạn phải thuyết phục được khách hàng rằng họ đang mua hoặc sử dụng một hàng hoá, hoặc dịch vụ đáng đồng tiền.
Vạn lời nói không bằng một hành động. Bấy lâu nay, bạn luôn hoan nghênh mọi ý kiến, đóng góp của khách hàng và coi cử chỉ đó như đỉnh điểm của một dịch vụ thân thiện. Thế nhưng, nếu bạn xuất hiện và trợ giúp khách hàng đúng lúc thì hiệu quả còn lớn gấp bội. Cũng vậy, các công ty nên xem việc thực hiện lời cam kết như một chiến lược tạo vị thế cạnh tranh.
Chúng ta hẳn đều biết câu chuyện gần đây của tập đoàn Hyundai. Với mục đích chung vai, chia sẻ gánh nặng khủng hoảng kinh tế với người tiêu dùng mà cụ thể hơn là giúp họ yên tâm hơn khi bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những món đồ xa xỉ kiểu như xe hơi, mới đây, Hyundai đã ban hành chính sách cho phép người sở hữu xe Hyundai được hoàn trả xe cho nhà sản xuất trong vòng 12 tháng kể từ ngày mua và không vì thế mà hạ thấp mức tín dụng của khách hàng nếu trong vòng một năm tới họ gặp phải một trong những rủi ro như: bị mất việc, phá sản, bị tước bằng lái xe vì lý do sức khỏe...
Thông điệp về trách nhiệm của Hyundai với cộng đồng đã tạo tiếng vang với hàng triệu người tiêu dùng Hàn Quốc. Minh chứng là, hiệu ứng tốt về tập đoàn sau đó đã lan toả và giúp Huyndai đẩy mạnh doanh số vượt cùng kỳ năm trước. Đây quả là một kỳ tích trong lúc nhiều nhà sản xuất lớn khác như Toyota hay General Motors dù có hết sức chật vật cũng không đạt được doanh số bằng năm ngoái.
Luôn nhanh nhạy, thích ứng với thị hiếu thay đổi không ngừng của khách hàng. Không chỉ quan điểm mà cả hành vi của người tiêu dùng cũng đã thay đổi. Họ ở lại chỗ làm muộn hơn, họ bắt đầu săn lùng hàng giảm giá và hạn chế ăn uống bên ngoài. Vậy tại sao bạn lại không thay đổi nhỉ ? Hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi thì bạn cũng phải tiếp cận họ bằng phương thức mới. Thông điệp quảng cáo giờ đây có thể tiếp cận khách hàng trong thang máy, trên bất kỳ thứ gì kể cả tách cà phê hay hộp bánh pizza.
Giải quyết tình trạng thờ ơ với sản phẩm. Ngày nay, do quỹ thời gian hạn hẹp cộng với núi công việc cần xử lý, những người tiêu dùng bận rộn chỉ quan tâm tới các quảng cáo nhanh gọn, súc tích, đi thẳng vào vấn đề.
Tận dụng tối đa tiện ích công nghệ trong kinh doanh. Bạn hoàn toàn có thể dựa vào công nghệ mới đề kiểm chứng phản ứng của khách hàng, cũng giống như việc bạn đã từng giải mã ngôn ngữ cơ thể trong các cuộc trò chuyện thường ngày. Càng ngày, việc này càng đơn giản với sự trợ giúp số của vô số các phần mềm phong phú về cả số lượng lẫn chất lượng.
Nói một điều gì đó. Trong kinh doanh, im lặng chưa chắc đã là vàng. Nếu bẵng đi một thời gian, bạn không tiếp cận khách hàng thì ấn tượng về doanh nghiệp của bạn trong tâm trí họ cũng mờ nhạt dần. Các nghiên cứu đã cho thấy tới 2/3 các công ty chỉ vì lo vật lộn với khủng hoảng mà đã bỏ bê khách hàng. Các nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng những công ty vẫn biết quan tâm đúng mức tới khách hàng sẽ có lợi thế hơn hẳn về thị phần khi nền kinh tế phục hồi.
Khi thời thế đổi chiều, bạn sẽ thấy được mối thân tình với khách hàng mà bạn đã gây dựng từ ngày hôm nay có đóng góp lớn thế nào tới sự hồi sinh của doanh nghiệp.
Như Nguyệt/ Vietnamnet dịch.
Cuộc khủng hoảng chúng ta đang trải qua khiến hàng triệu người trên thế giới mất việc, hàng tỷ đôla trong tài khoản cá nhân và công ty của họ bỗng chốc tan thành mây khói. Chắc chắn, lúc này đây, bạn cũng sẽ lâm vào tình trạng khó xử khi giao tiếp với khách hàng. Bạn phải nói gì với họ trong khi không có điều gì để nói nhưng vẫn phải truyền tải một thông điệp nhất định. Hơn thế, bạn không chỉ buộc phải nói mà còn phải nói lời an ủi tạo ra sự khác biệt. Điều này, liệu có quá khó ?
Chắc chắn vậy. Nhưng không có gì là không thể. Các nghiên cứu logic xã hội học có tên “Phân tích đối thoại” (các nghiên cứu đã kiểm chứng nguyên tắc và hình thức ẩn sau các cuộc giao tiếp, trò chuyện giữa con người) có lẽ sẽ hé lộ cho bạn đôi điều. Ví dụ, “quá trình tương tác đối ứng” - một thành tố trong các cơ chế đối thoại – đã lý giải tại sao con người sẽ tự rút lui khỏi cuộc đối thoại nếu người đối diện hoặc nói quá ít hoặc quá nhiều về bản thân họ.
Sau khi quan sát những cuộc giao tiếp với mục đích tiếp thị sản phẩm thành công, được thiết lập qua các kênh tiếp cận khách hàng như: quảng cáo, nhân viên kinh doanh và tổng đài dịch vụ, chúng tôi đã rút ra một vài điểm mấu chốt mà các doanh nghiệp có thể áp dụng trong mọi tình huống để giao tiếp thành công.
Trong quá trình chuẩn bị thông điệp truyền tải tớí khách hàng, bạn cần lưu ý một số điểm dưới đây:
Bộc lộ sự cảm thông chân thành thay vì sắc thái đau buồn thái quá. Khách hàng đã gặp quá đủ các rắc rối trong cuộc sống nên thật dở nếu bạn lại cố tình khơi gợi nỗi đau thương trong lòng họ bằng sắc thái đau buồn thái quá. Trong tình huống này, bạn cần bày tỏ sự cảm thông tận đáy lòng qua những thông điệp mang sắc thái lạc quan. Lúc này, muốn đánh trúng tâm lý khách hàng, bạn phải mô tả sản phẩm và dịch vụ của bạn chứa đựng những giá trị cốt lõi, sự tinh tế, tính bảo đảm và đặc biệt rất hợp túi tiền.
Để tìm ra những điểm sâu sa thầm kín trong lòng người khác, mỗi người lại phải tạm gác mọi nhu cầu cá nhân sang một bên và đặt mình vào tình huống của họ. Chính vì vậy, kể cả doanh nghiệp của mình có khó khăn đến đâu thì bạn cũng không bao giờ được để khách hàng nhận thấy: bạn đang tiếp cận họ chỉ vì bạn đang cố bán tống bán tháo số hàng tồn kho. Bạn phải thuyết phục được khách hàng rằng họ đang mua hoặc sử dụng một hàng hoá, hoặc dịch vụ đáng đồng tiền.
Vạn lời nói không bằng một hành động. Bấy lâu nay, bạn luôn hoan nghênh mọi ý kiến, đóng góp của khách hàng và coi cử chỉ đó như đỉnh điểm của một dịch vụ thân thiện. Thế nhưng, nếu bạn xuất hiện và trợ giúp khách hàng đúng lúc thì hiệu quả còn lớn gấp bội. Cũng vậy, các công ty nên xem việc thực hiện lời cam kết như một chiến lược tạo vị thế cạnh tranh.
Chúng ta hẳn đều biết câu chuyện gần đây của tập đoàn Hyundai. Với mục đích chung vai, chia sẻ gánh nặng khủng hoảng kinh tế với người tiêu dùng mà cụ thể hơn là giúp họ yên tâm hơn khi bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những món đồ xa xỉ kiểu như xe hơi, mới đây, Hyundai đã ban hành chính sách cho phép người sở hữu xe Hyundai được hoàn trả xe cho nhà sản xuất trong vòng 12 tháng kể từ ngày mua và không vì thế mà hạ thấp mức tín dụng của khách hàng nếu trong vòng một năm tới họ gặp phải một trong những rủi ro như: bị mất việc, phá sản, bị tước bằng lái xe vì lý do sức khỏe...
Thông điệp về trách nhiệm của Hyundai với cộng đồng đã tạo tiếng vang với hàng triệu người tiêu dùng Hàn Quốc. Minh chứng là, hiệu ứng tốt về tập đoàn sau đó đã lan toả và giúp Huyndai đẩy mạnh doanh số vượt cùng kỳ năm trước. Đây quả là một kỳ tích trong lúc nhiều nhà sản xuất lớn khác như Toyota hay General Motors dù có hết sức chật vật cũng không đạt được doanh số bằng năm ngoái.
Luôn nhanh nhạy, thích ứng với thị hiếu thay đổi không ngừng của khách hàng. Không chỉ quan điểm mà cả hành vi của người tiêu dùng cũng đã thay đổi. Họ ở lại chỗ làm muộn hơn, họ bắt đầu săn lùng hàng giảm giá và hạn chế ăn uống bên ngoài. Vậy tại sao bạn lại không thay đổi nhỉ ? Hành vi tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi thì bạn cũng phải tiếp cận họ bằng phương thức mới. Thông điệp quảng cáo giờ đây có thể tiếp cận khách hàng trong thang máy, trên bất kỳ thứ gì kể cả tách cà phê hay hộp bánh pizza.
Giải quyết tình trạng thờ ơ với sản phẩm. Ngày nay, do quỹ thời gian hạn hẹp cộng với núi công việc cần xử lý, những người tiêu dùng bận rộn chỉ quan tâm tới các quảng cáo nhanh gọn, súc tích, đi thẳng vào vấn đề.
Tận dụng tối đa tiện ích công nghệ trong kinh doanh. Bạn hoàn toàn có thể dựa vào công nghệ mới đề kiểm chứng phản ứng của khách hàng, cũng giống như việc bạn đã từng giải mã ngôn ngữ cơ thể trong các cuộc trò chuyện thường ngày. Càng ngày, việc này càng đơn giản với sự trợ giúp số của vô số các phần mềm phong phú về cả số lượng lẫn chất lượng.
Nói một điều gì đó. Trong kinh doanh, im lặng chưa chắc đã là vàng. Nếu bẵng đi một thời gian, bạn không tiếp cận khách hàng thì ấn tượng về doanh nghiệp của bạn trong tâm trí họ cũng mờ nhạt dần. Các nghiên cứu đã cho thấy tới 2/3 các công ty chỉ vì lo vật lộn với khủng hoảng mà đã bỏ bê khách hàng. Các nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng những công ty vẫn biết quan tâm đúng mức tới khách hàng sẽ có lợi thế hơn hẳn về thị phần khi nền kinh tế phục hồi.
Khi thời thế đổi chiều, bạn sẽ thấy được mối thân tình với khách hàng mà bạn đã gây dựng từ ngày hôm nay có đóng góp lớn thế nào tới sự hồi sinh của doanh nghiệp.
Source: Paul Nunes/Harvard Business Publishing. Tác giả là giám đốc phụ trách nghiên cứu của Viện nghiên cứu Accenture về hiệu quả hoạt động. Ông cũng là một cây viết quen thuộc trên Harvard Business Review.
Như Nguyệt/ Vietnamnet dịch.
